最近考えること




学生諸君によるエンパワメント(2004/11)

 先週(2004/11/16)の大学の講義(「行動障害心理学」)は、ファーストステップ・ジョブグループ(FSJG)代表の上田陽子さんをゲストスピーカーとしてお招きし、長期にわたる「ひきこもり」に対する新しい試み(レジュメ参照)について紹介してもらいました。大学院の仲間や他の授業の聴講生なども馳せ参じてくれて、おかげさまで盛況な講演とあいなりました。学生諸君も上田さんの発表を(いつもの私の授業以上に熱心に)聞き入っている様子で、最後に配った「感想アンケート」兼「FSJGドタキャン対応ボランティア」の日程表にも多くの人が記入してくれました。
 トークンエコノミー、DRAといった手法のレベルだけでなく、「正の強化で維持される行動の選択肢の拡大」といった、授業でもおなじみの行動分析学の思想がこの実践の基本的枠組みになっていることに、学生諸君も「ひきこもりと言えば、フリースペースや溜まり場くらいしか知らなかったが、こういう行動分析学的展開もあるんですね」(アンケートから)といった感想を寄せてくれました。
上田さんも、学生諸君から呈示された新しい仕事のアイディアや批判も含めた様々なコメントが、今後のこのプロジェクト行動推進に大いに強化となったとのことです。「実践というのは、報告・発表を含めて考えていくべき」とは私の持論ですが(望月,1993参照:このHPにPDFあり)、今回の場合はオーディエンスとしての学生諸君がこの実践行動を後押ししてくれました。ドタキャンボランティアもよろしく。

    

デニーズでなくても(2004/9)

 最近、いくつかの新しいプロジェクトが、立命館大学の様々な資源を足がかりに新たな展開をしたり、スタートをきっています。ひとつはリンクにもはってあるファーストステップ・ジョブグループ(FSJG)で、HPにもそのあらましが述べられていますが、立命館大学の大阪オフィスの協力を得て、会合やパソコン教室のJOBの実践が行われました。なかなか実践のための公共的な空間を確保できない同グループに対して極めて深い理解と協力をくださいました。さらに、最近(04年夏)では、衣笠の立命館大学生活協同組合のご協力により、N養護学校生活産業科の生徒さんの就労の実習が実現しました。ここでは、応用人間科学研究科の院生が、ジョブコーチの役割を自らも参加しながら組織的に検討するという研究的なスタンスで参加させてもらっています。以下の「デニーズへようこそ・・・」でも述べているように、また、FSJGの趣旨にもあるように、「働く」という文脈における対人援助の作業においては、従来の教育・福祉場面とは異なる新たな人間関係がこれまでとは違う形で展開していきます。大学生協の関係者の方には、働く仲間として実習生を受け入れていただき、従来の体験実習とは異なる、一般就労に向けてのアクティブなシミュレーションが展開できそうです。大学というものを、地域の中でのヒューマンサービスの生きたプラットフォーム(HSP)として捉えていくという先進的実践が試みられていると言えます。教育組織、研究組織のみではなく、このようなより広い大学資源というものが、総体として対人援助のための大きな力となるという事に感激しています。
大阪オフィスの皆様、立命館大学衣笠生協の関係者の方々に、この場を借りて御礼申し上げます。



以下のものは、最近、立命館大学「心理教育相談センター年報(2004)」の下書きです。

デニーズへようこそ、お客様の平均年収は? 註1)

「お店などのサービス」から学ぶもの



「ウェイトレスさんの学校?」
 「サービス」を研究的な対象とすることには、社会的に認知されているとは言えないようである。関連を持つ、臨床的実践を含む対人援助の諸領域においてさえその傾向がみられる。最近、心理学全集の出版の企画が挙がった折りに、新しい展開のひとつとして「ヒューマンサービスの心理学」も必要ではないかと提案したところ、出版社の経営者から「『ヒューマンサービスの心理学』では、『お店などの対人サービス』のイメージが強くて誤解を招くので、タイトルとして不適当ではないか」との指摘を受けた。また、立命館大学応用人間科学研究科の立ち上げに際して、英文名称を決めるために、米国人にいくつかの案をもって相談する機会があった。その中にGraduate School for Science of Service(s) という案も潜り込ませてみたが、その回答は、School of Services というと、「ウェイトレスさんの学校と思われる」というものであった。確かに「ウェイトレスさん」に特化されては困るので、最終的には現在のGraduate School for Science of Human Services となった。  しかし、対人援助実践における倫理的な観点からも、また、インクルージョンあるいや援助の社会化といった時代的趨勢の中で、幅広い枠組みを提示していくためにも、「ウェイトレスさんの学校」に象徴されるような「サービス」というベクトルも捨ててはいけないと考えている。このことは、応用人間科学研究科における対人援助実践における「連携と融合」というスローガンにも通じるものと考える。

サービスの科学=「負け」の心理学?
 「ウェイトレスさんの学校」で実際何を教えているかどうかは別として、対人援助作業の全般において求められる「サービス」のベクトルとはどのような内容を指すのか。  心理学に関する一部の幻想として、顔を見たらぴたりとわかる、といったような名人芸のようなものがある。本人も知らない「心」のうちを、あるいはその「全体像」をずばっと言い当てて、相手を恐れいらすプロファイリング的な状況は、人類の長年の夢のようなものでもある。  そのような心理学を「勝ちの心理学」と表現すれば、「サービスの科学」というのは、本人(しかも、非常に限定した行動)の希望表明を忠実に伺いながら、「今」必要な資源を試行錯誤しながらでも提供する、しかもその試行錯誤の機会提供もあくまで本人にそのペースを保証するという、地道な「負けの心理学」とでも表現できるものである。  「勝ちの心理学」は、「知る科学」と表現することもできるだろう。ここで「知る科学」というのは、相手が、今「何を望んでいるか」ではなく「相手は何か」をこちらの基準で判定し、提供する資源(しかも多くは既存の資源)を配置してしまう、端的に言えば、相手が何者であるか、あるいはその問題点としていることを、現状の枠組みの中で、「型にはめてしまう」というものである。  「相手が何者であるかを決めてしまう」というやり方にはいくつかのものがある。ともすれば、「勝ちを急ぐため」に行われるそれは、サービスという場面においてひどくお節介だったり失礼だったりする。そうしたお節介や失礼は、接客サービス(Service)のシーンにあってこそ当たり前の事であるが、心理学などのこれまでの対人援助の学問規範の中では気づきにくい場合もある。まず、いくつかの「お店などでの対人サービス」の現場で戒められるべき例から考えて(反省して)みる。

「勝ち急ぎ」のサービス
 「デニーズへようこそ。お客様の平均年収は?」: デニーズ(ロイヤルホストでもいいのですが)へ行って、「デニーズへようこそ」の後に、もし「失礼ですが朝食には何を食べましたか。それと、お客様の年収はいかほどですか。」などと言われたら腹が立つ(実際にそんなことは聞かれないが)。このような「情報」は、ひとりひとりのお客さんに対して、ニーズを絞ったりガイドする上で一定役に立つようにも思える。しかし、サービスする側は、いたずらに客の持つ属性を聞き回ったり推測したりして、そこから結論を導こうとしてはいけない。その場その時(今)の客の要求を素直に聴き取ることを心がけなくてはならないのである。「調理人系」劇画に、お客の言葉遣い(なまり)を聞いてその出身地を推測し、ラーメンの塩加減を変えることで人気を得るという(もちろん架空の)エピソードがあった。ここでは、もちろん「お客さんの出身地はどこですか?」などという失礼な質問をせずにお国なまりから推測するのであるが、これも本来、余計なお世話である。相手の「歴史」や一種の「全体像」を把握した上で、判断しようという態度は、相手が、今、何を望むかを聴き取るというサービスの最優先的事項をないがしろにするものである。接客業でこそ、常識ではあるが、われわれもつい対人援助の作業において行いがちではないだろうか。  
「最近の若い人にはこれが流行ですよ」: 「勝ちを急ぐ」サービスのあり方のひとつとして、「相手は何か」を、手っ取り早く相手に押しつけていくやり方もある。「最近の若い方の流行はこれですよ」といった商品の勧め方がそれにあたる。「流行のものを買いたい」というニーズも無視できないが、やはりこれも接客としては失礼な態度というべきであろう。あくまで、今そのときの当該個人の好みや希望を聞き出すことが重要なのであって、標準的なあり方に相手を誘導すべきではない。これも対人援助全般のあり方としても注意しなければならないものであろう。  
「鉄腕アトムに櫛」: 一方、一見すると「負けの心理学」を徹底したサービスのあり方として、お客の一挙手一動足に敏感に反応するその「瞬間芸」に賭けていくような方法もある。某航空会社のテレビCMで、鉄腕アトムが乗客として飛行機に客として乗っている状況で、アトムがあの尖った頭(髪か?)にふと手をやるのをみて、客室乗務員が、すかさず櫛(ブラシだったかも?)を持っていくという、「徹底したサービス」をアピールするものがあった。要求を言葉にしなくても、その微細な動作で内容を感知し対応するというのは、その部分だけでみれば対人援助シーンで必要な場合もある。しかしこの例では、言葉で要求もできる客に対して、明確な表明もないのに、ニーズを先読みして対応することこそが、あたかもベストなサービスであるかのようにとらえている。  確かに、一部の客の中には、そのような「王様へのホスピタリティ」を期待する人もいるかも知れない。また、こうしたサービスがゆえにその航空会社を選ぶ人もいるであろう。  しかし、上記のようなやり方は、「サービス」としては本来のあり方からはずれるものである。このような過剰性によって、航空機を利用する客の中で、常識はずれな要求や態度を示す人間が増え、乗務員や他の乗客に迷惑をかけ、かえって評判を下げてしまうというのはかつてよく指摘された問題である(田中康夫, 1997参照)。この例は、接客サービス実施の際の「距離感」の必要性と表現することもできるであろう。レストランなどでも常連客への特別な対応などでよく問題になることであるが、対人援助作業全般においても、絶えず自戒する必要があろう。  

「まっとうなサービスのプロ」が教えてくれたこと
  障害児者の支援に関わって、その地域生活の実現やQOLの向上に、「お店などでの対人サービス」のプロこそがそれを促進し、既存の対人援助の枠組みや職制がむしろブレーキをかけかねないという、いくつかのエピソードがある。そのいくつかの例を紹介する。  
選択メニューは誰が推進したか: かつて、「自己決定」の問題に絡めて、障害者の居住施設における食事システムに関する全国調査をしたことがある(野崎・望月,1994)。そこでは、従来の一律メニューから、施設利用者が選べるという「選択メニュー」などのサービスの実態(誰が、どのように、どの程度)を調査した。そこで、結果のひとつとして見えてきたことは、多くの施設で、こうした実践を開始した発案者は、心理や福祉の専門家ではなく、調理担当の人であったということである。食事システムである以上当然と言えるかも知れないが、重度の障害のある人でも選べる具体的なメニューの出し方を含めて、食事を提供する側とそれを消費する利用者のコミュニケーションについて、それまでにない関係に一歩踏み出し「生活の質」の改善に具体的な進展を起こせたのは、まさに食事のプロだからこその発想と技術に裏打ちされたものであった。もちろん全部の施設というわけではないが、利用者の能力や全体像をよく把握してきたはずの、つまりは利用者をよく「知る」指導員といった人たちの中には、むしろ選択システムに対して「抵抗勢力」になってしまっているケースもあった。
地域での自立生活を実現したのは: これも既に10年近く前の話だが、長年、施設生活をしていたある肢体不自由のある女性が、「パソコン通信」を通じて、それまで学んだコンピュータプログラミング能力を活かして、地域の中で生活したいという希望を表明し、それを周囲の人たちの協力で実現したというエピソードがあった。彼女の自立生活の表明は、通信仲間の中でも色々と議論され、就職先としては、ネット仲間のひとりが立ち上げたパソコンを使用する「オンデマンド・ショップ」に決まった(というか、彼女をスタッフとしてショップを立ち上げるべく仲間どおしでショップを作ってしまった)。最大の問題は、彼女の居住の場であった。その時点で居住していた福祉施設へ、その希望を伝え、然るべき公営住宅などを探したが、当時はその障害の重さを理由になかなか受け皿が見つからなかった。また、送り出す施設の方でも安全面などを理由にあまり積極的ではなかった。  しばらく、あれこれと要望したりツテを頼ったりしていたが埒があかず、困り果てて、ダメもとで、そのショップ開店予定地の近くの不動産屋さんへ相談へ行ったところ、実に簡単に民間アパートを斡旋してくれた。不動産者さんは、車椅子で来店し、かなり会話も不自由だった彼女の「障害」については、一切、問いただすようなことをせず、プログラマーであるという彼女の職業のみを聞きとり、当時、普及しはじめていた高齢者向きのバリア・フリーの部屋を紹介してくれた。部屋の賃貸という商取引の中で、もちろん不動産屋さんは、目の前の彼女の障害性について様々なドライな判断(障害者年金のような手堅い収入の保証なども含めて)がなされたことは想像に難くないが、それを表だって口にすることもなく、プログラマーという職業のみを確認して部屋を斡旋してくれた。そうした障害性を離れた「やりとり」というものは、彼女にとっても極めて新鮮なものであり当時のパソコン通信にも書き込まれていたが、取り巻いていたわれわれ野次馬たちも、「地域に住む」ということはこうした「コミュニケーション」の在り様を言うのだな、という事を痛感したものである。パソコン通信では、しばらく私を含めた「福祉関係者」のスタンスなどにきびしい批判が飛び交い、大いに盛り上がった。  
スーパーでの買い物を保証してくれたのは: 筆者の知己である障害児学級の先生が、知的障害のある生徒の計算を補助するある道具(計数盤)を発案し、それを実際に地域のスーパーマーケットでの買い物場面で利用することになった(赤根,1995)。その補助具があれば確かに計算ができるのであるが、不慣れな買い物でもあり、レジで少々時間もかかる。その教員と生徒が一緒にレジで支払いのあれこれをしていると、後ろの方から「こんなに混んでいるのに何やってるんだ」という罵声が後ろの方から飛んでくることもあった。確かに、事情を知らない他のお客にとっては迷惑なことではある。そこでその先生は、「現在、障害のある生徒の買い物の勉強中です」というプラカードを持ってこの「買い物訓練」を継続しようと、そうした形で学習を実施することを改めてスーパーの店長に相談に行った。  そこでの店長の返事は、「支払いが遅いといってもお客さんである以上、なんら遠慮することはありません。どうぞ気にせず自由に続けてください」というものであった。しかも、そのスーパーでは、それ以降、生徒が買い物をするときには、人知れずそのレジのランプを消して、他のお客を他のレジに誘導するという工夫をしてくれた。先生の方は、プラカードといった手段を通じて周囲の人たちへの「障害性の理解を求める」といった文脈による提案であった。店長ももちろん障害性についての思いやりがなかったわけではないだろう。しかし、店長が具体的に示した内容は、ある意味、そうした文脈を凌駕し包含するような、大きな「商いの倫理」や「矜持」によるものである。当該のレジのランプを消してしまうという対処方法も、実にさりげなくプロの技を感じさせるものである。  
タクシーの障害者割引き: 先に紹介した「自立生活」エピソードでふれたパソコン通信仲間で車椅子ユーザのひとりが、タクシーの障害者割引について発言(書き込み)したことがある。その内容は、要約すれば「タクシーの障害者割引きは、運転手にお金を払う時に、特別扱いを受けているようでいい気持ちがしない。全額払って堂々と乗りたい」というものであった。その時から、タクシーに乗るたびに、障害者割引きの事を運転手さんに尋ねてみることにした。当時のその地域でのシステムは、「割引券」の処理や、割引き分の水揚げ減少などを、運転手さんがもっぱら負担することがわかった。  「それはちょっとおかしいシステムですよね」と言うと、「障害のある人にはそれくらいの事は自分もしくてはいけないと思ってます」という答えであった。さらに、「でも、車椅子の人と、そうでない人がタクシー待ちしてたら、そうでない人を乗せたいとか思いませんか」と尋ねると、「いや、われわれは、どんな場合でも列の前にいる人から順にお乗せします」という実に明快な返事が返ってきた。全く失礼な質問をしてしまったものである。   このエピソードでは、ひとつには、様々な「割引きシステム」という援助のシステムも、使い方によっては、その使用のたびに逆に「差別」を助長してしまう可能性があること、そしてなにより、「列の前にいる人から」という運転手さんのプロの矜持というものが、状況を救ってくれているという事である。

「非」援助の対人援助のかたち=「サービス」?
「お店などでの対人サービス」つまり「商い」の中での社会的関係を、対人援助作業のひとつのモデルとする考え方は、障害領域において既に「消費者モデル(consumer model)」という名称でも知られている。「措置」から「支援費制度」への移行というのも、基本的枠組みは、個人が「援助のための資源」を選び取る(買い取る)というものである。  しかしながら、これまで述べてきた「サービス」とは、単に援助の「手段」を選択できる(あるいは買い取ることができる)という意味に止まらず、周囲の人間との公正(フェア)で対等な交換を日常的に満たすという「目的」としての日常的な社会的関係全般を表すものである(笠井,1995;望月・野崎,1999,2000参照)。  「プロのサービス」における原則に共通するものは、「商い=交換」の条件として、相手の個体的な「属性」を前提としたり、それをいたずらに推測して対応するのでもなく、特定の交換場面における特定の対応を、一定のルールのもとに「分け隔てなく」実行するということである。対人援助作業に改めてフィードバックしたいことは、目指すべきものは、「異なる属性のままに」、その具体的な日常的社会的関係、つまりは「コミュニケーション」のあり方を、こうした「まっとうなその道のプロ」の態度にならって、ひとつひとつ改善していくことではないかということである。  こうした方向は、従来の治療・教育的な(リハビリテーション的な)文脈を中心に考えた場合にはすでに「対人援助」という範疇には入らないかも知れない(浦河べてるの家, 2002参照)。しかし、障害領域における実践的対応の変遷を考えた時、「治療・教育」から、「援助、支援」と変化し、次に「ヒューマン・サービス」そしてさらにより広い「サービス」というノーマライズされた関係を目指すことは、実に自然なことではないだろうか。     

註1)筆者は、同題名の記事を、1989年「発達と遅れと教育」(390号16-19)に、障害児教育に携わる教員向けのエッセイとして執筆しました。この記事が、最近、光栄にも同僚の教員の方によって大学院の授業中に引用・配布される機会があり、その授業を聴講していた心理・教育相談センター所長からこの記事を「再録」して掲載する旨の指示を頂きました。ここでは、「サービス」という事を中心に、エッセイの前半部分について大幅に改変しました。     

引用文献
 
赤根昭英(1995):知的障害を持つ児童の支払い行動の形成と地域との関わり.行動分析学研究, 8(1), 49-60.  
笠井潔(1995):「国家民営化論」、光文社.  
野崎和子・望月昭(1994):精神薄弱者厚生施設の「食」に関する全国調査報告書−知的障害者のQOL向上をめざして−. 愛知県心身障害者コロニー発達障害研究所.(このテキスト部分は、「障害者保健福祉研究情報システム(DINF)」http://www.dinf.ne.jp/index.html の中の「愛知県心身障害者コロニー発達障害研究所提供による文献」の中にほぼ全文紹介されています。  
田中康夫(1997):「全日空は病んでいる。”ザ・ファースト・チョイス”の勘違い」、ダイヤモンド社.
浦河べてるの家(2002):「べてるの家の『非』援助論:そのままでいいと思えるための25章」, 医学書院.




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